BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Sejarah
Ide Go-Jek muncul saat CEO Go-Jek, Nadiem Makarim,
bercengkrama dengan tukang ojek
langganannya. Ternyata lebih dari 70% waktu kerjanya hanya menunggu pelanggan.
Nadiem Makarim pun langsung wawancara tukang ojek lainnya, ternyata semuanya
mengeluh susah cari pelanggan. Apalagi di Jakarta kemacetan makin memburuk.
Jika ada layanan transport dan delivery yang cepat dan praktis, pasti akan
sangat membantu warga Jakarta.GO-JEK merupakan sebuah perusahaan transportasi
asal Indonesia yang melayani angkutan manusia dan barang melalui jasa ojek.
Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim.Nadiem Makarim diketahui pernah
bekerja di sebuah perusahaan Mckinsey & Company sebuah konsultan ternama di
Jakarta dan menghabiskan masa selama tiga tahun bekerja disana. Diketahui pula
ia pernah bekerja sebagai Co-founder dan Managing Editor di Zalora Indonesia
kemudian menjadi Chief Innovation officer kartuku. Berbekal banyak pengalaman
selama bekerja, Nadiem Makarim kemudian memberanikan diri untuk berhenti dari
pekerjaannya dan mendirikan perusahaan GO-JEK pada tahun 2011.
3.2.
Fasilitas layanan yang di berikan
PT GO-JEK Indonesia memberikan 8 fasilitas layanan kepada
para pelanggan nya, yaitu :
1.
GO-BOX
|
17
|
2.
GO-Glaim
Adalah
suatu layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK
Indonesia untuk para pelanggan nya.dalam fitur ini para pelanggan dapat memesan
jasa salon seperti creambath, hair dry, blow dry, Hair coloring, maicure, dan
pedicure. Nantinya penggunanya dapat memberikan alamat lengkap, data diri,
nomor telepon, waktu pemesanan, layanan yang diinginkan, dan terakhir akan
diberikan review ulang
pemesan serta harga jasa yang diajukan.
3. Go-Clean
Adalah suatu Layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK
Indonesia untuk para pelanggan nya. Dalam fitur ini para pelanggan dapat
memesan jasa untuk membersihkan rumah, asrama, atau apartemen yang
ditempatinya. Selain itu, penggunanya dapat merinci apa saja yang harus
dibersihkan oleh petugas, waktu pemesanan, komentar, data diri, durasi waktu, dan
terakhir akan diberikan review ulang
pemesanan serta harga yang diajukan.
4.
Go-Massage
Adalah suatu Layanan berbasis aplikasi yang di
sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para pelanggan nya dalam fitur ini para
pelanggan dapat memesan jasa ini dapat membantu untuk mengatasinya. Dimana
penggunanya dapat memesan jasa pijat memijat dengan merinci data diri, waktu
pemesanan, menu pijat, durasi waktu layanan, komentar, dan terakhir akan
diberikan review ulang
pemesanan serta harga yang diajukan.
5.
Go-Mart
Adalah
layanan berbasis aplikasi yang disediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para
pelanggan, berupa layanan belanja pesan
antar yang memiliki 25.000 jenis barang dari 20 lebih pilihan toko di seluruh
wilayah Jabodetabek. Layanan ini mendukung toko-toko dengan banyak macam, mulai
dari minimarket, supermarket, toko alat tulis, optic dan petshop.Semua barang
toko-toko tersebut dapat dipesan melalui aplikasi
GO-JEK.
6.
Go-
Ride
Adalah
layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para
pelanggan ,berupa layanan antar jemput penumpang dari lokasi penjemputan sampai
kelokasi tujuan. Pelanggan bisa mendetect keberadaan driver yang akan menjemput
nya.para pelanggan akan diberikan masker dan hair cover sebagai bentuk
pelayanan prima dari PT GO-JEK Indonesia secara gratis.maping berfungsi sebagaialat untuk memudahkan para pelanggan untuk mengetahui
identitas para driver melalui aplikasi GO-JEK
7.
Go-Food
Adalah
layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT GO-JEK Indonesia untuk para
pelanggan berupa layanan antar makanan.antinya akan muncul berbagai macam
restoran dan rumah makan yang terlacak sesuai dengan lokasi disekitar pengguna.
Selanjutnya pelanggan mulai bisa memilih menu makanan yang akandipesan. Setelah
menyetujui pesanan, maka pengguna tinggal menunggu makanan diantar pihak
Go-Jek..Saat menunggu pesanan datang, pelanggan
bisa melacak keberadaan kurir dan menghubunginya jika pesanan belum juga
datang dalam waktu lama. Mengenai pembayaran, menu makanan yang telah dipesan
akan dibayardulu(ditalangi sementara) oleh pihak Go-Jek. Ketika makanan telah
sampai, barulah pelanggan membayar dengan uang tunai atau melalui Go-Jek
Kredit.
8.
Go-Send
Adalah layanan berbasis aplikasi yang di sediakan oleh PT
GO-JEK Indoneia untuk para pelanggan berupa jasa instan kurir, dimana para
driver berfungsi sebagai kurir.
3.3. Profile Perusahaan
PT GO-JEK
Indonesia adalah
dalah sebuah perusahaan penyedia jasa layanan transpotasi yang menggunakan
armada Ojek Motor yang tersebar dihampir seluruh wilayah
cakupan Indonesia.PT GO-JEK Indonesia didirikan oleh Nadiem Makarim, ia lulus SMA di Singapura, dari
Singapura ia kemudian melanjutkan pendidikannya di jurusan International
Relations di Brown University.perusahaan ini didirikan pada tahun 2011. Kantor pusat yang
terletak di Jl. Kemang Timur No.15, Mampang Prapatan.Kota Jakarta Selatan, Daerah
Khusus Ibukota Jakarta 12730. Seiring berkembang nya permintaan masyarat
terhadap layanan GO-JEK, kini GO-JEK mempunyai kantor cabang di setiap daerah
.PT GO-JEK Indonesia sudah mencapai 650.000 orang dengan pertumbuhan pengojek
mencapai 10.000 orang yang bergabung. Tidak hanya wilayah Jabodetabek, GO-JEK
sudah melebarkan sayapnya hingga ke Bali, Bandung, dan Surabaya.Fungsi kantor pusat yaitu tempat dimana server dan
peralatan dan juga karyawan operator bekerja juga tempat penyimpanan server
dari Go-jek Online dan juga tempat dimana konsumen menyampaikan keluhan atas
pelayanan yang berikan dan juga pusat koordinasi antara pimpinan dengan tukang
ojek
3.4. Struktur Organisasi
A. Direktur
Utama
· Memutuskan
dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan.
· Bertanggungjawab
dalam memimpin dan menjalankan perusahaan.
· Bertanggung
Jawab atas keuntungan dan juga kerugian yang dialami perusahaan
· Merencanakan
serta mengembangkan sember-sumber pendapatan dan pembelanjaan kekayaan
perusahaan.
· Menentukan Strategi untuk mencapai Visi-Misi perusahaan
· Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan perusahaan mulai bidang
administrasi, kepegawaian hingga pengadaan bararang
B. Wakil Direktur
· Membantu Semua Tugas
Direktur Utama yang merupakan wakil di masing-masing area.
C. Manager IT
· Mengembangkan
dan menyusun strategi dan rencana IT Go-jek dalam hal mempermudah pekerjaan dan
dalam pelayanan kepada pelanggan.
· Mengkoordinir
dan mengelola pendayagunaan software, hardware, Brainware dan jaringan di
bidang TIK untuk mencapai kinerja optimum Go-Jek Indonesia.
· Mengelola layanan perancangan sistem kompterisasi dan progam aplikasi
perangkat yang terintegrasi
· Menyediakan data-data yang diperlukan oleh Bagian lain yang menyangkut IT
D. Manager Karyawan Front
Office& Pemasaran
· Melatih, menetapkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office
· Memastikan
bahwasaanya karyawan mengetahui sistem komputerisasi, etika menerima keluhan
secara langsung atau via telephon dan standard operasional Go-jek.
· Menangani
keluhan pelanggan yang tidak bisa di selesaikan bawahannya
· Membuat
laporan daftar pelanggan.
· Menjaga kedisiplinan petugas kantor dengan memberikan sanksi dan peringatan
bagi yang melanggar.
· Merencanakan dan menetapkan segala sesuatu yang berhubungan dengan
pemasaran
E. Manager
akuntansi
· Mengkoordinasi
perencanaan anggaran
· Mengembangkan
format pengajuan danpertanggungjawaban keuangan.
· Mengkoordinasi
pelaksanaan audit
· Melakukan
sistem pencatatan keuangan.
· Bertanggungjawab terhadap wakil direktur
· Merencanakan
mengendalikan dan membuat keputusan atas semua aktivitas akuntansi.
· Menerima laporan arus kas keluar dan masuk ke perusahaan
F. Manager
Ojek
· Membuat
kelompok-kelompok tukang ojek
· Mengkoordinir
semua karyawan tukang ojek
· Selalu
melakukan pengontrolan di setiap lini pangkalan Go-jek.
· Bertanggung
jawab kepada wakil Direktur atas Semua Karyawan Tukang Ojek
G. Karyawan
· Bidang
programming :
o Melaksanakan
semua pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer IT di bidang Progaming
o Bertanggungjawab
mengenai progam kepada manajer IT.
· Bidang
Web :
o Melaksanakan
semua pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer IT di bidang Web
o Bertanggungjawab
mengenai program aplikasi maupun web go-jek
·
Front Office (CS, Administrasi &
Pemasaran)
o
Melaksanakan Semua pekerjaan Front Office
yang ditetapkan oleh Manajer Front office dan administrasi
o
Bertanggung Jawab Kepada Manajer Front
office dan administrasi
H. Tukang
Ojek
· Melaksanakan
Semua Pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer Bagian Ojek.
· Mengantarkan
penumpang dan pesanan sesuai dengan waktu ditetapkan dan menjaga hubungan baik
dengan pelanggan.
· Bertanggung
jawab kepada atasannya.
3.5. Visi & Misi Perusahaan
Visi
·
Membantu memperbaiki struktur transportasi di
Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan
sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan
layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di
di Indonesia baik untuk masa kini dan kedepannya.
Misi
·
Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata
kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi
·
Memberikan layanan prima dan solusi yang
bernilai tambah kepada pelanggan
·
Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi
masyarakat Indonesia
·
Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab
terhadap lingkungan dan sosial.
3.6. Analisis
Swot Go-Jek Indonesia
·
Sthrenghts
Kekuatan dari dalam yang dimiliki oleh Go-jek
adalah satu-satunya model alat transportasi umum yang menawarkan berbagai macam
kemudahan Selain menyediakan jasa antar jemput penumpang, Go-Jek juga
menyediakan jasa lain yang cukup membantu seperti kurir instan, dan personal
shopping tercepat, selain itu keunggulan dari go-jek ini adalah
menggunakan layanan sms, telephon dan aplikasi mobile jadi penumpang tidak
perlu menghampiri tukang ojek cukup telephone atau mengirim pesan Go-jek akan
menghampiri anda.
·
Weakness
Kelemahan dari Go-jek ini adalah ketika
pelanggan menggunakan layanan personal shopping mungkin barang yang di inginkan
kurang sesuai dengan yang di inginkan ketika kurang lengkap menjelaskan barang
apa yang ingin dibeli dan saat ini go-jek masih menyediakan credit untuk pembelian
barang tidak lebih dari satu juta rupiah.
·
Oportunities
Peluang yang yang dimiliki Go-jek ini adalah
Go-jek dapat memperluas jangkauan nya sampai ke kota-kota besar di indonesia
bukan hanya di Jakarta karena dengan adanya Go-jek Indonesia ini dapat juga
membantu Tukang Ojek lainnya dalam hal beroperasi sehingga struktur tranportasi
umum di Indonesia menjadi lebih baik kedepannya.
·
Threaths
Ancaman yang akan dihadapi go-jek saat ini
adalah munculnya pesaing baru yang bergerak di bidang yang sama.
3.6.1. Segmentasi
Berdasarkan Respons pelanggan
a.
Segmentasi Manfaat
Awalnya konsumen berfikir mencari alat
transportasi yang memberikan banyak kemudahan dan manfaat maka dari itu Go-jek
datang untuk menjawab itu semua bukan hanya menyediakan jasa antar jemput tetapi
juga personal shopping dan kurir instan.
b. Segmentasi
Pengguna / pelanggan
Dalam hal ini Go-jek membagi pasar
berdasarkan pengguna, dimana akan mengidentifikasi mana yang termasuk pengguna
berat, menengah dan ringan.
c. Respon
Promosional
Go-jek memasarkan produknya menggunakan iklan
di berbagai media massa dan awal akan
membuat event saat pembukaan Go-jek. Setelah itu akan mengidentifikasikan
pelanggan berdasarkan bagaimana pelanggan merespon bentuk-bentuk promosi yang dilakukan
Go-jek.
d. Loyalitas
Dalam hal segmentasi ini Go-jek akan membagai
konsumen dalam 2 kelompok yaitu konsumen Loyal dan kurang Loyal.
Setelah mengidentifikasikan macam-macam
segmentasi yang mungkin akan dipakai maka sekarang adalah memilih dasar terbaik
untuk segmentasi dari berbagai macam kelebihan dankelemahan yang telah
didapatkan maka kami memilih dasar segmentasi untuk Go-jek ini adalah sebagai
berikut:
1. Demografi
2. Geograsi
3. Manfaat
4. Loyalitas.
3.6.2. Target Kepuasan Pelanggan
Setelah mengevaluasi berbagai macam segmen
kepuasan pelanggan yang ada, Go-jek memutuskan melakukan pasar target dengan
melakukan strategi kepuasan pelanggan tanpa perbedaan yaitu mengabaikan
perbedaan segmen pasar daan menawarkan berbagai macam produk jasa yang
disediakan kepada go-jek kepada seluruh pelanggan , karena jasa yang ditawarkan
oleh Go-jek ini dirasa bisa di nikmati atau dipakai untuk semua kalangan,
karena harganya yang ekonomis dan mudah dijangkau oleh semua kalangan.hal ini
berdampak positif kepada nilai kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang
diberikan oleh PT Go-jek Indonesia.
BAB
IV
PENERAPAN
TQS (TOTAL QUALITY SERVICE)
4.1. Total Quality Service yang diberikan PT
GO-JEK Indonesia terhadap Pelanggan
Sebagai Perusahaan jasa yang sangat
menjunjung tinggi sebuah kualitas jasa yang berikan, Go-Jek memberikan
kualitas Jasa yang baik seperti
·
Kehandalan
Go-jek mampu memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat, dan dapat dipercaya, tepat waktu seperti pelayanan:
o 90
minute delivery anywhere in the city
·
Daya Tanggap
Go-jek siap dan tanggap untuk menangani
respon permintaan pelanggan karena
go-jek melakukan sistem online dalam hal pelayanannya juga menyediakan pinjaman
dana untuk konsumen yang menggunakan jasa belanja.
o Shop
for food, ticket, medicine anything under Rp 1.000.000. motto go-jek “We'll pay
for it first”
·
Assurance (Jaminan)
Dalam pelayanannya Gojek berusaha untuk
membuat konsumen merasa aman dalam hal pemakaian jasa Go-jek, dan juga selalu
sopan terhadap konsumen, Seperti:
o Transparent
pricing, Free shower cap and masker
o Selalu
mengutamakan kejujuran dan kepercayaan
·
Emphaty
Dalam hal ini Go-jek berusaha menjadikan
konsumen seperti pathner dan juga menciptakan hubungan relasional yang baik
dengan pelanggan.
|
27
|
·
Tangible
Go-jek Selalu memberikan fasilitas fisik yang
memadai juga perlengkapan dan juga sarana komunikasi baik untuk driver ataupun
pelanggan
o Peralatan
Modern : Sistem Online dan TI nya yang bisa di instal di smartphone
4.2. Karakteristik
Pelayanan Terhadap Jasa
Produk jasa memiliki
karakteristk yang berbeda dengan barang. Griffin (1996) dalam Rambat Lupiyoadi
(2013) menyebutkan bahwa karakteristik jasa, sebagai berikut:
a.
Intangibility (Tidak
berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium
sebelum jasa itu dibeli.
b.
Unstorability (tidak
dapat disimpan), jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan.
c.
Customization (Kustomisasi),
jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan.
Menurut kami Ojek Online
ini telah memenuhi ketiga klasifikasi diatas karena GOjek Online ini bisa di
nikmati ketika pelanggan membeli jasa yang ditawarkan, Ojek Online ini juga
tidak mengenal peyimpanan dari produk yang telah dhasilkan. Dan yang terakhir
Ojek Online ini memang di desain untuk
mempermudah masyarakat dikota bahkan seluruh indonesia, untuk menyediakan jasa
transportasi, pengantaran barang, maupun membantu membelikan barang yang di
inginkan oleh pelanggan.
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Pelayanan yang diberikan Gojek
kepada pelanggan berupa driver yang ramah dan pelayanannya yang cepat. Jika ada
keluhan dari penumpang maka, penumpang dapat memberikan komententarnya jika pemesanan
telah berhasil dilakukan. Selain itu, Gojek selalu memberikan inovasi terbaru demi
kepuasan pelanggan.
5.2. Saran
Dilihat dari faktor cuaca yang tidak menentu sekarang
ini, kami menyarankan untuk kedepannya Ojek Online ini dapat memberikan
fasilitas berupa jas hujan untuk para customernya.
|
29
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar